CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português) é o ato de reunir dados e informações de clientes já existentes e fiéis à marca, de maneira que o empresário consegue responder as seguintes perguntas:
Por que o cliente procurou este setor de mercado?
O que o fez escolher esta empresa e não a concorrência?
Como posso ajudá-lo a solucionar seus problemas?
De que maneira posso induzi-lo a voltar?
Com essas respostas é possível traçar um perfil completo do público que visita a companhia, adquire os produtos e serviços e se torna um cliente fiel. A gestão de relacionamento com o cliente irá acompanhá-lo desde o início, quando ele ainda está descobrindo que tem um problema, e continua, mesmo quando ele deixa a empresa após ter fechado um negócio e encontrado a solução.
A grande importância do CRM para empresas é o fato de coletar dados reais e confiáveis, uma vez que são obtidos pela própria experiência no mercado. Através dessas informações é possível criar meios de encontrar as melhores oportunidades de vendas, gerar leads (captação de clientes) e finalmente convertê-los em clientes reais.
Como aplicar CRM na empresa?
A gestão de relacionamento é diferente para cada empresa. Ela depende dos objetivos comerciais, da área de atuação e das características dos clientes que optam por fechar negócio. O passo inicial é rastrear, preferencialmente, os consumidores mais antigos e entender porque escolheram a sua empresa.
Em seguida, é necessário consultar os cadastros no sistema. Entender de onde eles vêm, em que região residem, qual é a faixa de valores que costumam gastar a cada transação e a frequência com que voltam. Assim, poderá definir uma persona (ferramenta ou método de segmentação de mercado) e o indivíduo “médio” que costuma adquirir os produtos e serviços. Dessa maneira, é possível focar em encontrar novos indivíduos semelhantes a esse perfil.
Na sequência, definir claramente qual tipo de relacionamento é desejado, por região de atuação, preços e volume de vendas ou frequência de compra. Essas pequenas metas irão se basear no objetivo de tentar elaborar um CRM.
Qual relacionamento é indicado para cada situação?
- Região de atuação e frequência de compras é melhor indicado quando a empresa é local e inciou as atividades recentemente. Focar nesse relacionamento é um método de se estabelecer no mercado e se tornar conhecido.
- Preços e volume de vendas: quando há estabilidade no mercado e busca-se aumentar os lucros. Às vezes, baixar preços é uma maneira de atrair novos consumidores e incentivá-los a gastar mais.
O último estágio da implementação da ferramenta CRM é o mais complexo, pois envolve conhecimentos de mercado, marketing e propaganda. É necessário oferecer soluções específicas aos problemas do público-alvo, seja por marketing de conteúdo, ao gerar valor, ou oferecer inovações dentro do setor.
A empresa Criar Conexões entende a importância de manter um relacionamento sólido com o cliente, fazendo com que ele retorne à empresa e traga novos consumidores.
